Hoe overtuig je een ontvoerder dat er een andere uitweg is? Wat doe je als iemand letterlijk niet naar buiten wil komen of op een dakrand staat en weigert naar beneden te gaan? Hoe is het om te onderhandelen wanneer er levens op het spel staan?
Politieonderhandelaars weten als geen ander hoe je beweging krijgt in vastgelopen situaties. Gelukkig zijn onderhandelingen met klanten meestal minder spannend. Toch blijken veel van dezelfde principes verrassend goed te werken in sales. Sterker nog: de grootste fout die verkopers maken, is precies de fout die een politieonderhandelaar nooit zou maken.
Stop met overtuigen, begin met begrijpen
De grootste fout die mensen maken tijdens een onderhandeling? Ze proberen de ander te overtuigen van hun eigen gelijk. Zodra een klant bezwaar maakt, schieten veel verkopers direct in de oplossing. Ze leggen nog een keer uit waarom de prijs logisch is, waarom de planning realistisch is of waarom hun oplossing beter is dan die van de concurrent. Maar daarmee sla je vaak een belangrijke stap over.
Een goede onderhandelaar wil eerst begrijpen wat er achter het standpunt van de ander zit. Waarom vindt de klant de prijs te hoog? Waarom is die levertijd zo belangrijk? Welke risico’s probeert iemand eigenlijk af te dekken? Pas wanneer je de achterliggende behoefte begrijpt, ontstaat er ruimte om samen naar oplossingen te zoeken.
Vergelijk het maar eens met een complexe situatie, zoals een gijzeling. Een politieonderhandelaar begint niet met de boodschap dat iemand zijn wapen moet neerleggen en naar buiten moet komen. Eerst wil hij begrijpen wat de ander probeert te bereiken. Wat houdt iemand bezig? Wat staat er op het spel? Welke behoefte zit er achter het gedrag?
Pas wanneer die motivatie duidelijk wordt, ontstaat er ruimte om alternatieven te bespreken en samen naar een oplossing te zoeken. Bij klanten werkt dat niet anders. Zolang je niet weet wat er achter een bezwaar zit, onderhandel je eigenlijk in het donker.
Onderhandel vanuit empathie
Veel mensen halen empathie en sympathie door elkaar.
Sympathie betekent dat je het eens bent met de ander. Empathie betekent dat je begrijpt waarom de ander denkt zoals hij denkt. Een politieonderhandelaar hoeft het gedrag van een gijzelnemer niet goed te keuren. Juist door te begrijpen wat hem drijft, ontstaat ruimte om het gesprek een andere kant op te sturen.
In sales is dat verschil net zo belangrijk tijdens een onderhandeling. Je hoeft het niet eens te zijn met een klant die korting wil, een onrealistische deadline stelt of aanvullende eisen op tafel legt. Het helpt wel als je begrijpt waar die wens vandaan komt.
Wat staat er voor jouw gesprekspartner op het spel? Welke belangen spelen er intern? Welke druk ervaart hij of zij? Hoe beter je dat begrijpt, hoe makkelijker het wordt om daarop in te spelen en samen tot een oplossing te komen.
Onderhandelen is geen strijd om gelijk te krijgen. Het is samen op zoek gaan naar beweging.
Laat je niet psychologisch gijzelen
Deze deal moet binnenkomen. Die klant mag niet afhaken. Dit project heb ik nodig om mijn omzetdoel te halen.
Deze gedachten klinken onschuldig, maar maken je kwetsbaar. Zodra je afhankelijk wordt van één uitkomst, verlies je onderhandelingsruimte. Je gaat concessies doen die je eigenlijk niet wilt doen. Of je schiet juist in de verdediging zodra er weerstand ontstaat.
Bij politieonderhandelingen noemen ze dit psychologische gijzeling. Je emoties nemen het stuur over. En dat maakt je minder scherp in de onderhandeling.
Je klant gijzelt niet je omzet. Jij gijzelt jezelf als deze deal koste wat kost moet slagen.
Goede onderhandelaars weten vooraf waar hun grenzen liggen en wat hun alternatieven zijn als deze deal niet doorgaat (BATNA: Best Alternative to a Negotiated Agreement). Ze weten wat ze wel en niet kunnen weggeven. Dat vraagt voorbereiding, maar levert vooral rust en betere beslissingen op in de onderhandeling.
Zoek niet naar een compromis
Stel: twee kinderen willen allebei dezelfde sinaasappel. De voor de hand liggende oplossing is om hem doormidden te snijden. Totdat blijkt dat het ene kind alleen het sap nodig heeft omdat het dorst heeft en het andere kind de schil voor een taart.
Door even verder te vragen ontstaat een betere oplossing dan het compromis: ze krijgen allebei precies wat ze nodig hebben.
Ook in sales werkt dat zo. Veel onderhandelingen eindigen ergens in het midden. De klant wil 20 procent korting. Jij wilt geen korting geven. Uiteindelijk kom je uit op 10 procent. Probleem opgelost? Op papier misschien. Maar eigenlijk is niemand helemaal tevreden.
Misschien zit de oplossing niet in de prijs, maar in de planning. Of in de scope van het project. Misschien kun je een andere dienstverlening aanbieden, een langere samenwerking afspreken of werkzaamheden anders faseren. Zodra je begrijpt welke belangen er achter een standpunt zitten, ontstaan er vaak veel meer mogelijkheden dan een simpel compromis doet vermoeden.
Bereid niet alleen de inhoud voor, maar ook jezelf
Verkopers bereiden zich meestal goed voor op de inhoud. Ze kennen de klant, de cijfers en de oplossing. Veel minder aandacht gaat uit naar vragen als:
- Wat wil ik eigenlijk bereiken in dit gesprek?
- Waar ligt mijn ondergrens?
- Welke concessies ben ik bereid te doen?
- Welke emoties kunnen mijn oordeel beïnvloeden?
- Wat gebeurt er als deze deal niet doorgaat?
- Welke alternatieven heb ik?
Juist die voorbereiding maakt vaak het verschil. Want onderhandelen draait niet alleen om argumenten. Het draait ook om zelfkennis. Hoe reageer jij onder druk? Word je dominant? Trek je je terug? Ga je pleasen om de relatie goed te houden? Wie zijn eigen patronen kent, houdt meer regie aan tafel.
Schakel daarbij gerust hulp in van collega’s. Bij de politie onderhandelt ook niemand alleen. Achter iedere onderhandelaar staat een team van specialisten, adviseurs en collega’s die meekijken.
In sales doen we vaak het tegenovergestelde. We bereiden offertes inhoudelijk uitstekend voor, maar stappen vervolgens alleen het gesprek in. Terwijl juist collega’s waardevolle inzichten kunnen toevoegen. Denk aan iemand die de klant beter kent, technische kennis heeft of je kan helpen bij het bepalen van je ondergrenzen. Een frisse blik voorkomt tunnelvisie. En soms is het simpelweg prettig als iemand je helpt om scherp te blijven wanneer de druk oploopt.
Conclusie
Succesvolle onderhandelaars zijn niet de mensen met de scherpste argumenten. Het zijn de mensen die niet direct reageren, maar eerst luisteren en begrijpen wat de ander beweegt. Wie zijn alternatieven kent, onderhandelt rustiger en sterker.
Of je nu onderhandelt met een inkoper, een klant of in een crisissituatie: verbinding komt vóór overtuiging. En vaak levert dat uiteindelijk een betere deal op voor beide partijen.
